[blockquote text=’Dans l’ensemble, le Web est bâclé, mais un magasin en ligne ne peut pas se permettre de l’être. Paul Graham, YC‘ text_color= » title_tag= » width= » line_height=’undefined’ background_color= » border_color= » show_quote_icon=’yes’ quote_icon_color=’#00A59C’ quote_icon_size= »]
À l’ère de la révolution Internet, l’industrie du commerce électronique est la star la plus brillante ! Selon Statista.com en 2015, les ventes au détail de commerce électronique s’élevaient à 342,96 milliards de dollars américains et devraient dépasser 600 milliards de dollars américains en 2019. Selon les prévisions, le commerce électronique de détail aux États-Unis générera cent 2019. Les chiffres expliquent clairement le pouvoir de l’industrie du commerce électronique.
Cela ne signifie pas que toutes les entreprises de commerce électronique gagnent régulièrement de l’argent. Les petites comme les grandes entreprises doivent faire face à divers défis. Développer les affaires dans le commerce électronique est la partie difficile. Vous devez vous occuper de tout, de la maintenance du site Web au service à la clientèle.
Vous trouverez ci-dessous les principaux problèmes rencontrés par la plupart des entreprises de commerce électronique :
1. Une absence de vérification de l’identité en ligne
Lorsqu’un visiteur visite un site Web de commerce électronique et s’enregistre, le portail n’est pas au courant du client, à l’exception des informations qu’il a saisies. Le client est authentique ou non est discutable. Cela crée d’énormes pertes de revenus pour une entreprise lorsqu’un client effectue un achat contre remboursement et que les informations saisies comme le numéro de téléphone correspondent à une adresse invalide ou fictive.
Solution :
Ce problème peut être résolu en prenant les mesures appropriées pour vérifier les informations du client. Tout d’abord, reconnaissez les signes d’activités suspectes, par exemple, si des clients passent des commandes très chères ou importantes, détectez les faux numéros de téléphone ou adresses email, vérifiez le code postal afin de vérifier s’il correspond à l’état ou à la ville. En outre, lorsqu’un client s’inscrit, il envoie un message textuel ou un email pour valider son authenticité. Et lorsqu’un client effectue un achat contre remboursement, un appel automatisé peut être composé pour lui demander de valider l’adresse de livraison.
2. Analyse de la concurrence
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[blockquote text=’Vous ne pouvez pas regarder la compétition et dire que vous allez le faire mieux. Vous devez regarder la concurrence et dire que vous allez le faire différemment. Steve Jobs’ text_color= » title_tag= » width= » line_height=’undefined’ background_color= » border_color= » show_quote_icon=’yes’ quote_icon_color=’#00A59C’ quote_icon_size= »]
Dans ce monde concurrentiel, trop de concurrents proposeront les mêmes produits et services que vous. Sauf si vous avez la meilleure stratégie qui vous différencie des autres concurrents; il deviendra difficile de survivre.
Solution :
Effectuez des recherches approfondies et appropriées sur vos concurrents. Mettez vos efforts dans l’élaboration d’une stratégie qui vous permette de briller plus fort que vos concurrents. Utilisez des plateformes de médias sociaux, des blogs, pour promouvoir vos produits. Investissez dans des offres promotionnelles, cela contribuera à accroître la présence sur le Web et les clients
« Les entreprises bénéficiant des programmes de fidélisation des clients sont en moyenne 88% plus rentables que les clients qui n’en ont pas. »
Effectuez des recherches pour déterminer quels nouveaux produits sont les plus demandés et supprimez les articles anciens et indésirables moins recherchés. En offrant des services clients optimaux et extraordinaires, vous pouvez même vous permettre d’avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.
3. Fidéliser le client
Peu importe à quel point votre site Web est attrayant ou séduisant, si vous ne parveniez pas à gagner la confiance et la fidélité de vos clients, l’entreprise devra se battre un autre jour !
C’est le fruit de beaucoup d’efforts pour que les entreprises fassent de nouveaux clients et conservent le même client pendant longtemps. Une des raisons pour lesquelles les entreprises de commerce en ligne doivent faire face à la difficulté tout en instaurant la confiance et la loyauté envers le client est qu’un vendeur et un acheteur ne se connaissent pas et ne peuvent pas se voir lorsqu’ils effectuent une transaction, contrairement au magasinage traditionnel. Il faut peu de transactions, de temps et d’énormes efforts pour bâtir la confiance et la fidélité des clients.
Solution :
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[blockquote text=’Le service clientèle est ce que vous et votre organisation fournissez. La fidélité des clients est le résultat du service. Shep Hyken’ text_color= » title_tag= » width= » line_height=’undefined’ background_color= » border_color= » show_quote_icon=’yes’ quote_icon_color=’#00A59C’ quote_icon_size= »]
Pour fidéliser votre clientèle, vous devez fournir un excellent service client. De la commande en ligne à la livraison, vous devez vous assurer que le client est satisfait de votre service. De nombreux détaillants en ligne pourraient vendre le même produit que le vôtre. Vous devez donc identifier votre avantage concurrentiel et nourrir vos clients en conséquence.
Les quelques moyens simples d’accroître la confiance avec les visiteurs sont les suivants :
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- Affichez votre adresse, votre numéro de téléphone et des photos du personnel, des témoignages de clients et des badges de crédibilité sur votre site Web.
- Ajouter une option de chat en direct sur le site.
- Créez les blogs. Les blogs aident souvent le commerce électronique à créer un climat de confiance.
- Faites du service à la clientèle une priorité avant le profit. Rappelez vous toujours qu’il est toujours facile de conserver un client existant plutôt que d’en trouver un nouveau.
- Créer des programmes de fidélité. Comme les points ne sont pas transférables à d’autres sociétés, le client effectuera certainement les prochains achats sur vos sites.
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4. Le casse-tête du retour et du remboursement du produit
Dans un sondage mené par ComScore et UPS, 63% des consommateurs américains ont vérifié la politique de retour avant de faire un achat et 48% ont magasiné davantage auprès de détaillants proposant des retours sans tracas. Cela montre clairement à quel point les consommateurs sont conscients de la politique de retour et de remboursement.
Lorsque le produit est renvoyé, pour une raison quelconque, que le client soit insatisfait ou que le produit ait été endommagé, l’entreprise subit une lourde perte d’expédition et de réputation. Les coûts de logistique et d’expédition ont toujours été effrayants pour les vendeurs en ligne qui livrent le produit gratuitement.
Solution :
Le retour et le remboursement font également partie des excellents services à la clientèle. Par conséquent, ce sera la grande erreur de les sous-estimer. La meilleure chose à faire est de mettre en place une politique de retour forte. Les points suivants doivent être pris en compte lors de la conception de la politique de retour :
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- Ne cachez jamais votre politique. Soyez transparent.
- Utilisez un anglais clair que même les profanes comprennent. Tous vos clients qui liront la politique ne seront pas tous très intellectuels.
- N’utilisez pas les éléments effrayants de la politique tels que « vous devez », « vous êtes requis », la politique trop stricte peut empêcher le client d’acheter le produit.
- Décrivez ce qu’ils peuvent attendre de vous. Fournissez leur diverses options pour les paiements et l’expédition.
- Informez votre personnel de votre politique de retour. Ils peuvent ainsi aider les clients rapidement et efficacement.
- Soyez prêt à faire face au coût de vos erreurs. Si le produit est mal expédié, faites des efforts supplémentaires pour rendre le client heureux.
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5. La concurrence de prix et d’expédition
Les marchands en ligne sont souvent en concurrence sur les prix. Beaucoup de vendeurs peuvent énumérer des produits égaux sur leurs sites. Le produit est identique mais la seule différence est le prix. Ils tentent de vendre le produit pour augmenter leur part de marché.
La concurrence par les prix affecte mal la petite entreprise de commerce électronique. Parce que les concurrents de taille moyenne ou grande proposent souvent des produits à moindre prix et avec une livraison gratuite pour presque toutes les commandes, alors qu’ils ne pouvaient pas se permettre d’offrir la même chose à des prix compétitifs.
Les vendeurs en ligne comme Amazon et Walmart ont généralement les mêmes commodités d’expédition dans le pays. Leurs entrepôts distribués permettent aux grandes entreprises de commerce électronique d’envoyer des commandes depuis les installations les plus proches. Environ 60% des commandes se trouvent dans la même zone où se trouve le client. Au fur et à mesure que les commandes sont expédiées depuis les entrepôts situés à proximité, le coût d’envoi de la commande diminue et la commande arrive dans un jour ou deux.
En fin de compte, chaque acheteur en ligne s’attend à une livraison rapide et gratuite au plus bas prix.
Solution :
Pour survivre sur le marché concurrentiel, les entreprises de commerce électronique doivent répartir leurs propres stocks dans des entrepôts de distribution, devenir des expéditeurs extrêmement ingénieux ou trouver des produits uniques pour minimiser ce problème. Parce qu’en fin de compte, chaque acheteur en ligne s’attend à une livraison rapide et gratuite au prix le plus bas.
6. Concurrence contre les détaillants et les fabricants
De nombreux magasins en ligne achètent en gros des produits auprès de fabricants ou de distributeurs pour les vendre au détail dans leur magasin en ligne. C’est le modèle économique de base pour les magasins en ligne.
Malheureusement, en raison de la faible barrière à l’entrée du commerce électronique et d’autres raisons, de nombreux fabricants et détaillants de produits commencent à vendre directement aux consommateurs.
La même entreprise qui vend vos produits peut également être votre concurrent. Par exemple, ABC Garments vend non seulement votre marché en ligne, mais également directement aux consommateurs sur son site Web. Même certains fabricants construisent des distributeurs, ce qui aggrave le scénario.
Solution :
Bien qu’il ne soit pas tout à fait possible d’empêcher le fabricant de vendre des produits directement aux clients, peu de tactiques peuvent aider à minimiser le problème. Voici la tactique qui pourrait aider le vendeur en ligne :
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- Donner la priorité à l’achat chez les fabricants qui sont moins susceptibles de vendre directement aux clients.
- Offrir le produit à moindre prix ou avec un avantage supplémentaire pour augmenter les ventes.
- Restreindre le fabricant à vendre le produit directement au client en appliquant les politiques et règles strictes lors de la conclusion du contrat. Ce ne sera pas possible pour tous les fabricants mais vous pouvez traiter avec les petits fabricants.
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7. Problème de sécurité des données
Les problèmes de sécurité sur le Web peuvent mener au cauchemar. Les fraudeurs envoient beaucoup de spam et peuvent attaquer le serveur hôte Web et infecter tous les sites Web avec des virus. Ils peuvent accéder à toutes vos données confidentielles concernant le numéro de téléphone de votre client, les détails de la carte, etc.
Solution :
Gérez vos propres serveurs et n’utilisez pas le FTP commun pour transférer des fichiers. FTP est sujet au vol. Si un développeur copie un fichier dans un réseau WiFi ouvert, il risque de perdre les mots de passe et autres données confidentielles du voleur. En mettant à jour en permanence votre panier, vous réduirez le risque de vol de données. La plupart des systèmes de gestion de contenu stockent leurs données dans la base de données. Les développeurs doivent effectuer les sauvegardes à intervalles réguliers et récupérer les données en cas de vol.
Le dernier mot :
Survivre dans le commerce électronique, qui n’est rien de moins qu’une guerre, nécessite des stratégies exceptionnelles. Si vous ne voulez pas vous battre, donnez des efforts supplémentaires à tous les aspects de votre activité. Vous devez être prêt à faire face aux défis et à la croissance à toutes les étapes de votre entreprise. Au final, celle-ci aura de meilleures chances de s’épanouir.
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