Qu’est-ce que le télémarketing?
Le télémarketing est un ensemble d’activités de marketing qui sont réalisées par le biais d’un téléphone. Le télémarketing est réalisé au sein d’un centre d’appels et consiste en un contact téléphonique direct entre une entreprise et des clients actuels ou potentiels.
En premier lieu, pour que le télémarketing soit vraiment efficace, l’opérateur doit prendre en compte de nombreux aspects, en accordant une attention particulière au langage utilisé et au ton de la voix, puisque la négociation s’effectue par téléphone et non physiquement. C’est pourquoi il est nécessaire de définir et d’établir correctement le ton, la cadence et les mots spécifiques qui peuvent persuader un client potentiel.
Une fois la phase initiale d’introduction et de présentation terminée, il est nécessaire de passer à la transaction proprement dite. Voici les étapes recommandées :
- Définir les besoins du client
- Comprendre quelle est la solution la plus appropriée pour le consommateur
- Montrer efficacement les avantages du produit ou du service
- Expliquer en détail tous les avantages dont bénéficiera le client
- Conclure la vente
Télémarketing et acquisition de clients
Quelle est l’utilité du télémarketing?
Généralement, le télémarketing est utilisé pour toutes sortes d’activités commerciales, d’études de marché ou de services à la clientèle. Il s’agit également d’un outil pratique pour fournir des informations (invitations à des événements, vérification des données des clients, informations sur une nouvelle politique de l’entreprise, etc.).
Comme il peut être utilisé de différentes manières, il est essentiel de comprendre et de définir les objectifs que vous voulez atteindre. L’étape suivante pour exécuter une stratégie de télémarketing est le briefing de la structure qui dirigera et réalisera les opérations téléphoniques, qui peuvent également être réalisées par une société externe.
Il est également essentiel de définir le script et le texte d’accompagnement que les opérateurs utiliseront. Il s’agit d’une simulation de la conversation téléphonique, qui contient généralement une série d’instructions qui permettront à l’opérateur de standardiser les appels.
Comment le télémarketing évolue-t-il sur le marché mondial moderne?
Le télémarketing modifie le marché mondial moderne depuis que des algorithmes peuvent être utilisés pour déterminer le nombre de clients potentiels susceptibles d’être réceptifs à un appel. Le télémarketing est également utilisé pour établir un contact avec des prospects qui ont directement exprimé leur intérêt pour un produit ou un service, que ce soit par le biais d’un site Web, d’un courriel, d’un chat ou de réseaux sociaux.
Une fois que les clients potentiels ont laissé leur numéro de téléphone, ils doivent être connectés aux technologies des centres de contact afin que le prospect puisse être appelé dès que possible. La proposition de valeur du télémarketing moderne est de ne pas déranger l’utilisateur et de ne pas être intrusif. Il cherche à ajouter de la valeur à chaque interaction. Dans ce contexte, les appels constituent l’étape finale d’une série d’actions stratégiques, qui reposent sur l’analyse des données.
Cela étant dit, pour que ces pratiques soient réellement fructueuses, il est essentiel de disposer d’un centre de contact omnicanal et d’un outil d’automatisation du marketing capables de gérer les contacts. La plupart des centres d’appels fonctionnent avec un système de numérotation téléphonique automatique.
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Les meilleures pratiques de télémarketing moderne
L’intelligence artificielle commence à être exploitée à des fins de télémarketing, en aidant à des tâches telles que l’envoi de messages vocaux préenregistrés et la recherche du numéro de téléphone de personnes susceptibles d’être intéressées par un produit ou un service.
Le rôle du télévendeur traditionnel qui appelle à froid des centaines de contacts chaque jour pour tenter de conclure une vente est désormais chose du passé. Aujourd’hui, les opérateurs reçoivent des informations sur les contacts qui sont déjà passés par une phase précédente afin de pouvoir leur proposer une offre personnalisée. Ce nouveau type d’opérateur gère non seulement le téléphone, mais aussi un large éventail de communications omnicanale.
Les télévendeurs qui travaillent avec la technologie moderne doivent être capables d’effectuer les tâches suivantes :
- Recherche de prospects
- Utiliser le bon canal de communication
- Utiliser une solution de centre de contact omnicanal
- Travailler selon une stratégie
- Se concentrer sur chaque client
- Recueillir et analyser les données
Recherche de prospects
Grâce au télémarketing moderne, les appels à froid traditionnels ne sont plus aussi courants. Désormais, avant de contacter un prospect, le télévendeur doit analyser les interactions précédentes avec la marque, le degré d’intérêt du prospect et le type de produit ou de service qui pourrait l’intéresser. Une fois qu’il dispose de ces informations, il doit déterminer si l’appeler est une bonne idée ou s’il est préférable d’utiliser un autre canal de communication.
Utiliser le bon canal de communication
Si le client préfère ne pas être contacté par téléphone, il est possible de recourir à d’autres canaux numériques tels que les réseaux sociaux, le courriel, WhatsApp, les SMS et même Facebook. De nombreux clients potentiels se sentent plus à l’aise lorsqu’ils interagissent via un canal de communication spécifique.
Utiliser une solution de centre de contact omnicanal
Pour maintenir une bonne communication et offrir aux clients une expérience améliorée, il est préférable d’utiliser une plateforme qui intègre tous les canaux de communication plutôt que d’utiliser chaque moyen de contact séparément. Cela s’applique aussi bien aux ventes qu’au service après-vente!
Travailler selon une stratégie
Ce n’est pas une bonne pratique de passer du temps à appeler des clients qui risquent de dire non ou de ne pas prendre le temps de répondre au téléphone. Le télévendeur moderne doit travailler selon un plan afin d’optimiser le temps passé sur chaque appel et améliorer le taux de ventes conclues.
Se concentrer sur chaque client
Les discours commerciaux d’aujourd’hui doivent se concentrer sur ce que chaque utilisateur particulier peut vouloir ou avoir besoin. C’est la clé pour garantir une bonne expérience du service client. Pour cela, il est important que l’opérateur prépare chaque appel et connaisse parfaitement le produit/service, ainsi que le profil du client. Il ne s’agit pas de répéter une offre ou un discours par cœur, mais d’essayer d’établir une conversation véritable et authentique, où l’écoute est tout aussi importante que la parole.
Recueillir et analyser les données
Il est extrêmement important d’enregistrer et de garder une trace des informations précieuses qui peuvent être utiles pour une future communication avec un prospect particulier. Ces données seront essentielles pour affiner la stratégie de vente.
Les avantages du télémarketing dans le monde moderne
Voici les principaux avantages du télémarketing dans le monde moderne :
- Efficacité accrue
- Abordable
- Atteint votre public cible
- Communication authentique
1. Efficacité accrue
Contrairement aux entretiens en ligne et en face à face, les appels téléphoniques pour lesquels les clients ont demandé à être appelés ont le taux de réponse et l’efficacité les plus élevés. Il s’agit en effet de la méthode la plus immédiate et la plus simple pour contacter les gens.
2. Abordable
C’est l’une des solutions les moins chères du marché, car l’entreprise ne doit pas payer de frais de location ou acheter des logiciels spécifiques si elle externalise le service de télémarketing.
3. Atteindre votre public cible
Le télémarketing permet d’atteindre facilement et efficacement votre public cible. À ce jour, le téléphone reste le seul moyen de communication capable d’établir un contact personnel et direct. Si vous offrez une interaction personnalisée avec les prospects, ils sont plus susceptibles de répondre positivement lorsqu’ils parlent avec un opérateur.
4. Communication authentique
Le télémarketing permet d’établir une conversation directe avec votre client (potentiel ou réel), ce qui est une occasion parfaite pour mieux le connaître et améliorer la satisfaction du client. Grâce à sa division Astuel, Publi Web Media offre à ses clients et partenaires la possibilité d’externaliser un large éventail d’activités ou de fonctions de télémarketing pour établir un contact personnalisé et favorable avec les clients.
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